從客戶角度看，比如我們有項信任賠的服務，即根據(jù)客戶駕駛習慣、交通違章、車輛出險次數(shù)、車輛維修記錄、消費信用等內(nèi)外部數(shù)據(jù)，進行建模智能畫像評分，授予一定的車險理賠信任額度。如果是在授信理賠信任額度范圍內(nèi)的單方小額事故，客戶既不用打電話，也不用到維修點，直接通過手機APP或微信小程序進行定損，拍一兩張出險照片，進行人臉識別驗證，等待兩三分鐘理賠款就能到賬。

7月9日，平安產(chǎn)險查勘員又在忙碌著。他們的工作需要第一時間趕往事故現(xiàn)場，有時危險系數(shù)也不低。

每當遇到大雨和冰雹等天氣時，平安產(chǎn)險查勘員丁寶剛的工作便格外忙碌。一次，北京通州局地出現(xiàn)大雨和冰雹，當晚我們的車險理賠報案激增到2000多筆。為此，七八個理賠人員兩周連軸轉(zhuǎn)地工作，每天早上8點多些開始工作，直到夜里將近11點才能下班，終于妥善處理好這些報案。丁寶剛對21世紀經(jīng)濟報道記者介紹稱，我們在現(xiàn)場一邊拍照定損，一邊接聽電話，有時真恨不得自己能有三頭六臂。

大家都希望在最短的時間內(nèi)解決問題?，F(xiàn)在隨著新技術的運用，無論是對我們，還是對客戶而言，車險理賠都便捷了許多。我從業(yè)7年時間，感覺不斷在刷新自己的知識體系，尤其是這幾年，希望新技術能夠更廣泛地運用于車險理賠中。丁寶剛表示。

誠然，科技正在賦能保險業(yè)。

希望新技術更廣泛運用于車險理賠

21世紀經(jīng)濟報道記者在采訪中了解到，傳統(tǒng)車險理賠，客戶至少需要經(jīng)歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個環(huán)節(jié)。其間，需要接觸保險公司理賠人員最少4名，至少先后撥打7次電話，案均結案周期更是長達13天?？梢娖涫掷m(xù)繁瑣，流程復雜，由此引發(fā)的賠付時效長的投訴占比高達54.7%。傳統(tǒng)理賠服務過于依賴PC端，現(xiàn)場作業(yè)依賴于字筆記錄，無法適用大批量案件操作。

國務院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，傳統(tǒng)車險理賠時限遭詬病較多，原來時限較長，現(xiàn)在由于科技的進步，以及監(jiān)管部門對車險理賠服務質(zhì)量的關注，已有明顯改善。從全國范圍看，各地處理時長差異較大，有的地方短一些，有的地方長一些;6個環(huán)節(jié)不完全是客戶直接面對理賠人員，有的是后臺在處理，比如理算、支付環(huán)節(jié);理賠時效與損失程度，以及有無人身傷害有關;理賠時效反映保險公司的績效和品質(zhì)，除保險公司自身因素外，還有外部因素影響，比如4S店的財務結算流程，客戶基于下一期保費的考慮等。

正因如此，朱俊生指出，目前，保險科技運用主要集中在銷售環(huán)節(jié)，其實整個運營管理全流程都需要加大科技運用的力度。通過科技運用提高理賠效率，是提升保險服務品質(zhì)十分重要的方面。

誠然，新技術的運用不僅提高了理賠人員的工作效率，也改善了客戶的理賠體驗。丁寶剛坦言。

據(jù)介紹，在傳統(tǒng)車險理賠中，先是坐席客服接聽報案電話，然后理賠人員PC端調(diào)取信息，再到現(xiàn)場用制式相機拍照取證?，F(xiàn)在客戶報案入口很多，手機APP、微信小程序都可以，理賠人員也可以通過手機上的工作系統(tǒng)定損，比如可以自動識別駕駛本號、車架號等，不再依賴于字筆記錄。再如，可以自動識別零部件損壞程度，要修還是換，附帶相應維修價格。

從客戶角度看，比如平安產(chǎn)險有項信任賠的服務，即根據(jù)客戶駕駛習慣、交通違章、車輛出險次數(shù)、車輛維修記錄、消費信用等內(nèi)外部數(shù)據(jù)，進行建模智能畫像評分，授予一定的車險理賠信任額度。如果是在授信理賠信任額度范圍內(nèi)的單方小額事故，客戶既不用打電話，也不用到維修點，直接通過手機APP或微信小程序進行定損，拍一兩張出險照片，進行人臉識別驗證，等待兩三分鐘理賠款就能到賬。

平安產(chǎn)險提供的數(shù)據(jù)顯示，其單方無人傷案件傳統(tǒng)時效10.59天，信任賠平均時效188秒。使用信任賠后，用戶體驗指數(shù)NPS(凈推薦值)達89%，高于傳統(tǒng)車險理賠NPS的75.85%;結案率達100%， 平均結案時效為2.16分鐘 ，高于單方事故案件10天結案時長。

朱俊生認為，保險公司通過基于圖像識別的智能化保險定損以及基于人工智能的數(shù)字化核賠理賠新模式，可以提升保險理賠的效率與質(zhì)量。一方面，保險公司可以利用圖像處理、數(shù)據(jù)挖掘技術等對被保險人或其標的發(fā)生的事故進行自動化的分析，通過比對類似案例，細分損失類型，對歷史數(shù)據(jù)進行分析建模，實現(xiàn)對各個理賠申請的評分，可以降低人力成本，提升效率。另一方面，保險公司可以運用人工智能輔助理賠理算。

科技手段防范欺詐風險

保險公司越來越豐富的產(chǎn)品和服務，在滿足客戶需求的同時，也增加了理賠的案件量。問題隨之而來，如何防范花樣百出的保險詐騙?

中國保險學會與金融壹賬通聯(lián)合發(fā)布的《2019年中國保險行業(yè)智能風控白皮書》顯示，保險領域欺詐比例高，手段多樣難以防范，全球每年約有20%-30%的保險賠款涉嫌欺詐，我國車險領域欺詐滲漏比例約達20%。

2018年4月，為維護保險消費者的合法權益，提升保險業(yè)欺詐風險管理的科學性和有效性，促進保險業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展及社會誠信體系的構建，原保監(jiān)會曾印發(fā)《反保險欺詐指引》，旨在構建保險行業(yè)欺詐風險管理規(guī)范和反欺詐技術標準，進一步防范和化解保險欺詐風險。

一位財產(chǎn)險公司車險業(yè)務負責人對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，目前，車險理賠面臨的風險主要分為定損風險、欺詐風險、合約風險三大類，表現(xiàn)形式主要為重復或超額投保和索賠，不實告知，偽造損失、偽造投保和出險時間，夸大或擴大損失，修換標準及尺度不一。

在此背景下，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，在核賠環(huán)節(jié)進行風險識別，提高保險反欺詐能力，成為不少保險公司的選擇。

例如，2019年4月，平安產(chǎn)險通過IFD智能欺詐偵測系統(tǒng)、智能審計系統(tǒng)、智能調(diào)查系統(tǒng)結合，發(fā)現(xiàn)了維修廠員工多次利用自身車輛故意拼湊車險事故騙取保險金。在組織證據(jù)鏈條后，平安產(chǎn)險選擇報案，最終將其繩之以法。

具體而言，2015年至2018年三年間，某修理廠員工利用自己馬自達轎車多次與私家車發(fā)生碰撞，通過IFD社交網(wǎng)絡分析系統(tǒng)自動織網(wǎng)，平安產(chǎn)險發(fā)現(xiàn)馬自達轎車與沃爾沃轎車發(fā)生碰撞后，沃爾沃再次碰撞現(xiàn)代轎車。一年后現(xiàn)代再次碰撞馬自達，形成了三車碰撞循環(huán)，通過IFD網(wǎng)絡分析，上述情況存在此網(wǎng)絡共計12臺轎車。通過車輛、人員、修理廠屬性分析得知，相關人員為某修理廠員工及其家屬，依據(jù)智能調(diào)查系統(tǒng)規(guī)則部署，對這些人所有歷史案件跑批，確認車輛損傷情況屬同一作案類型即低端撞高端，通過智能審計系統(tǒng)數(shù)據(jù)跑批，確認這些人拼湊主要以高端車左/右前角碰撞低端車單側損失，制造道路強制并線事故。

朱俊生表示，大數(shù)據(jù)技術可精確識別理賠中可能的欺詐模式、理賠人欺詐行為以及可能存在的欺詐網(wǎng)絡，提升反欺詐績效，降低理賠風險。通過基于大數(shù)據(jù)和人工智能的保險反欺詐以及基于區(qū)塊鏈的風險管理與合規(guī)管理，提高保險反欺詐的有效性，降低道德風險和保險欺詐，提升保險公司風險控制水平，實現(xiàn)與客戶共贏。(平安產(chǎn)險唐山供稿，通訊員馮琳琳)